O que faz a Ouvidoria?
A Ouvidoria é o meio de comunicação mais rápido entre a Instituição e o seu público de relacionamento. Nesta relação deve haver sempre canais de comunicação entre as duas partes, cliente/consumidor e a empresa, de modo a fomentar a cultura do diálogo, da aproximação e da transparência a fim de construir uma relação pautada na verdade.
Como instancia democrática, representa os legítimos interesses de todos aqueles que buscam a Instituição. É um espaço de cidadania, e também um instrumento que contribui com a gestão da Instituição.
A proposta de uma ouvidoria, por ser um canal que antes de ouvir uma reclamação, sugestão ou elogio, acolhe pessoas, é justamente modificar a cultura da reclamação em uma cultura de cooperação e de participação. Nesse espírito o bom senso, a ética, o respeito à diversidade e o diálogo têm prevalência nas relações entre as partes envolvidas.
O objetivo é também, defender intransigentemente os direitos inerentes à pessoa humana, balizado em ações éticas, morais e constitucionais. A ouvidoria serve não somente para proteger e fazer valer os direitos das pessoas, mas também esclarecer ainda o que é direito, na sua relação com a Instituição, e o que é desejo, despertado na interação subjetiva no processo de atendimento. A ouvidoria tem de estar focada não nas partes, mas na legitimidade dos fatos que lhe são apresentados.
Esse processo de relacionamento se consolida com a execução de uma das principais competências do Ouvidor que é “saber ouvir” na perspectiva do outro, e não se colocando no lugar do outro, reconhecer os motivos desse outro, ainda que dele discorde ou não veja em seus argumentos amparo regulamentar, e inserir tais motivos, argumentos e contextualizações em seu próprio discurso para, na resposta, interagir com ele.
A Ouvidoria deve ser um espaço acolhedor, de escuta e reposta qualificada, de compreensão, de valorização do ser humano, buscando construir um canal de comunicação humanizado, propositivo para abertura de novos horizontes, para a reflexão e para o diálogo. O Ouvidor, não tem qualquer ingerência nas decisões dos gestores, mesmo porque, não cabe a ela decidir.
Atuação e Finalidade
A Ouvidoria recebe manifestações sobre quaisquer assuntos relacionados à Instituição, abrangendo informações, sugestões, solicitações, elogios, reclamações e denúncias.
A atuação estratégica da Ouvidoria se traduz em um espaço fundamental para revelar a preocupação e o cuidado que a Instituição possui com seus clientes, colaboradores e parceiros, que é a de ser um canal aberto de comunicação com os públicos de interesse, o que possibilita o recebimento de demandas que podem se converter em excelentes oportunidades de melhoria.
Estas manifestações são recebidas e analisadas em conjunto com as áreas competentes. Após a interpretação da manifestação, o parecer final pode ser dado pelo Ouvidor ou pela área relacionada devidamente assessorada e municiada de informações pela ouvidoria. É, portanto a resposta, a finalidade e a responsabilidade da ouvidoria.
A Ouvidoria não:
- Trata de questões pendentes de decisão administrativa;
- Atua como instância decisória, nem possui competência de alterar as normativas existentes;
- Tem o poder de mandar fazer ou desfazer atos de gestão praticados no âmbito da organização;
- Substitui os canais regulares representados pela estrutura organizacional. Atende preferencialmente após consulta ao departamento habitual de relacionamento;
- Atua com foco no imediatismo, sem avaliar a situação como um todo;